Chef de service - Amélioration du rendement - Centres de services

Description Appartenir à Air Canada, c'est appartenir à un symbole canadien, Air Canada récemment élue meilleur transporteur aérien en Amérique du Nord. Faites décoller votre carrière en vous joignant à notre équipe novatrice et diversifiée à l'avant-garde du transport aérien de passagers. La personne qui occupe le poste de chef de service - Rendement et Perfectionnement doit favoriser une culture axée sur l'apprentissage continu et la croissance au sein des Centres de services. Elle définira la stratégie pour l'élaboration d'un plan de perfectionnement des employés des Centres de services et dirigera la création et la mise en œuvre de ces programmes d'encadrement avec pour objectif l'amélioration de leurs compétences, de leurs connaissances et de leurs habiletés à tous les niveaux des Centres de services. Ce poste peut être basé dans n'importe lequel des centres de contact d'Air Canada dans la région de Montréal, Toronto, Vancouver ou Saint John, NB . Responsabilités: Élaborer une stratégie et un programme d'encadrement à mettre en œuvre dans tous les Centres de services pour répondre aux besoins commerciaux et aux normes de l'industrie en pleine évolution, et les dépasser. Gérer les programmes d'assurance de la qualité des Centres de service; examiner les résultats de l'analyse des interactions téléphoniques pour en dégager les tendances et les sources de préoccupation. Planifier et créer des stratégies ciblées pour régler et minimiser les problèmes et améliorer les interactions entre employés et clients. Créer et mettre en œuvre un programme de " formation des formateurs " pour améliorer la capacité des chefs du Service clientèle à adopter des techniques d'encadrement, des méthodes de suivi et des programmes de croissance efficaces pour les agents - Vente et Service clientèle. Diriger les projets des Centres de services visant à améliorer le rendement global des agents et des sites et à augmenter la satisfaction de la clientèle. Diriger la stratégie de perfectionnement des agents en leur permettant de gérer des scénarios complexes de service clientèle indépendamment, conformément à nos normes de qualité. Encadrer des employés pour en faire une équipe de conseillers (lettre d'entente no 17) sur différents sites. Définir les compétences nécessaires à l'encadrement, établir les normes de rendement et offrir continuellement du soutien et de la rétroaction afin d'assurer une expérience d'encadrement de haute qualité. Créer des séances d'encadrement individuelles et en groupe dont les chefs du Service clientèle pourront se servir pour répondre à des besoins de perfectionnement précis et combler des lacunes sur le plan des connaissances. Maintenir les lignes directrices en matière d'éthique et les normes professionnelles des pratiques d'encadrement en assurant la confidentialité, la confiance et l'intégrité dans toutes les interactions qui y sont liées. Tenir minutieusement à jour les dossiers des évaluations de la qualité, des séances d'encadrement et des initiatives d'amélioration. Concevoir un programme de parcours professionnel pour les employés des Centres de services visant à décrire les occasions de formation et de perfectionnement en cours leur permettant d'exceller dans leurs fonctions. Collaborer avec les autres services pour mettre en œuvre des stratégies d'amélioration continue. Diriger les communications, les breffages et les caucus en lien avec l'exploitation des Centres de services pour tenir les agents et les gestionnaires sur tous les sites au courant de l'évolution de la situation, des changements techniques et des améliorations. Qualifications Baccalauréat en administration des affaires ou l'équivalent, un atout. Au moins cinq ans d'expérience au sein de l'industrie du voyage et au moins deux ans d'expérience en gestion du service clientèle. Aptitudes démontrées en leadership, en gestion, en résolution de problèmes et en prise de décisions. Vaste compréhension de la culture et des méthodes d'Air Canada, ainsi que de notre Plan de vol. Bonne compréhension de la mission stratégique et opérationnelle d'Air Canada et de la direction des Centres de services - Service clientèle. Sens aigu de la diplomatie, discrétion, professionnalisme et discernement, et capacité à entretenir des relations d'affaires axées sur nos clients, les employés et les syndicats. Attitude positive, tenace et empathique à l'égard du travail, des clients et des employés. Grand sens de l'organisation, et capacité à mener plusieurs tâches de front et à réaliser plusieurs projets jusqu'à leur achèvement. Habileté à exécuter des tâches multiples en ne négligeant jamais la qualité. Orientation client avérée et habileté à travailler avec des clients de divers niveaux (internes et externes). Habileté à bien travailler sous pression tout en gardant son sang-froid et à respecter les échéances, avec le minimum de supervision. Souplesse et volonté de faire des heures supplémentaires à l'occasion. Connaissance du fonctionnement du service clientèle et de la récupération clientèle au sein d'une société aérienne, un atout. Compétence marquée pour la communication écrite et orale et pour les présentations. Disponibilité pour des déplacements occasionnels. Maîtrise des outils informatiques, dont la suite Office de Microsoft (Word, Excel et PowerPoint), une exigence, ainsi que Teams et Dynamics 365, un atout. Connaissance des produits et services et des propositions de valeur pour les clients d'Air Canada, un atout. Conditions d'emploi : Les candidats doivent avoir le droit de travailler dans le pays choisi au moment où un emploi leur est offert. Il incombe entièrement aux employés posant leur candidature d'obtenir les permis de travail, les visas ou toutes autres autorisationsrequises pour le poste. Exigences Linguistiques À compétences égales, la préférence sera accordée aux candidats bilingues. Diversité et inclusion Air Canada est résolument engagée en faveur de la diversité et de l'inclusion et vise à créer un milieu de travail sain, accessible et gratifiant qui met en valeur la contribution unique de nos employés au succès de notre entreprise. En tant qu'employeur qui garantit l'égalité d'accès à l'emploi, nous encourageons les candidatures les plus diverses afin de pouvoir nous doter d'un effectif varié et représentatif de nos clients et des communautés où nous vivons et offrons nos services. Air Canada remercie tous les candidats de leur intérêt, mais seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.